Księga Komunikacji Kryzysowej
„Księga Komunikacji Kryzysowej” to praktyczny podręcznik Rządowego Centrum Bezpieczeństwa poświęcony zarządzaniu informacją w sytuacjach kryzysowych. Publikacja jest skierowana przede wszystkim do rzeczników prasowych, osób odpowiedzialnych za komunikację oraz kadry zarządzającej instytucji publicznych. Może być również użyteczna dla samorządów, organizacji społecznych i innych podmiotów współpracujących podczas kryzysu.
Autorzy pokazują, jak przygotować organizację do działania pod presją czasu i mediów: opracować scenariusze, ustalić obieg informacji, wskazać koordynatora komunikacji, określić grupy odbiorców oraz przygotować spójne przesłania i komunikaty. Omawiają zasady szybkiego reagowania, rzetelnego informowania i współpracy między instytucjami, a także znaczenie komunikacji wewnętrznej, bezpośredniej i medialnej.
Osobne części dotyczą komunikacji z osobami poszkodowanymi i ich rodzinami, projektowania informacji dla mediów, komunikacji ryzyka oraz organizacji polityki informacyjnej podczas dużych wydarzeń. Publikacja zawiera również praktyczną listę kontrolną dla rzecznika instytucji wiodącej i wskazówki dotyczące przygotowania oraz prowadzenia ćwiczeń kryzysowych.
Istotnym wątkiem jest dezinformacja jako możliwe źródło i czynnik nasilający kryzys. Na przykładzie skoordynowanej operacji informacyjnej autorzy pokazują, jak fałszywe treści rozpowszechniane za pośrednictwem przejętych serwisów, mediów społecznościowych i wiadomości SMS mogą wywołać panikę oraz działania zagrażające bezpieczeństwu. Podkreślają potrzebę monitorowania środowiska informacyjnego i skoordynowanej reakcji administracji lokalnej, centralnej oraz mediów.
Najważniejsze zagadnienia
- przygotowanie strategii i scenariuszy komunikacji kryzysowej;
- zasady komunikacji w pierwszych godzinach kryzysu;
- koordynacja przekazów i podział ról między zaangażowanymi instytucjami;
- komunikacja wewnętrzna, bezpośrednia, medialna i w mediach społecznościowych;
- komunikacja ryzyka oraz kontakt z osobami poszkodowanymi i ich bliskimi;
- przeciwdziałanie dezinformacji i panice informacyjnej;
- listy kontrolne, monitoring mediów i ćwiczenia kryzysowe.
Uwaga: publikacja ukazała się w 2017 roku, dlatego przy wdrażaniu opisanych rozwiązań warto zweryfikować aktualne przepisy, plany zarządzania kryzysowego, struktury instytucjonalne i kanały komunikacji.
